L'importance de la relation client dans le retail

Pour un retailer, il peut être très difficile de faire face à cette concurrence accrue. Les clients sont de plus en plus des clients “zappeurs” dits infidèles, ce n’est plus seulement le produit auquel il faut s’intéresser mais à tous les services associés au produit qu’achète le client. L’expérience client est un élément très simple qui vous permettra de faire la différence par rapport à vos concurrents que ce soit en magasin ou en ligne.

 

Le client comme ROI de la marque

A partir du moment où le client rentre en boutique, il est le roi. Il doit se sentir privilégié afin qu’il se décide à acheter un article dans votre boutique ou sur votre eshop. Les marques ont commencé à s’intéresser à leurs clients en investissant en connaissance et service client, elles ont tout compris.

Vos clients sont hyper-connectés, où en sont vos vendeurs ?

Le e-commerce représentaient seulement 16 % des ventes en 2017 dans le domaine de l’habillement, nous remarquons sur le web ne doit pas être l’unique stratégie sinon le risque est de perdre les derniers consommateurs appréciant se rendre en boutique pour faire du shopping. Face au développement du digital, toutes les informations sur les questions que vous pourrez vous poser sont disponibles sur les moteurs de recherche. Il en est de même sur votre image de marque, vos produits, les expériences passées de vos clients. Il est nécessaire qu’il en soit de même en magasin, les vendeurs doivent être capables de donner l’ensemble des informations demandées par le client et sans trop attendre. Même si ces dernières années de nombreuses marques se sont tournées vers une stratégie presque entièrement digitale, nous apercevons un retour vers l’humanisation de la relation. Vos vendeurs sont les représentants votre marque, ils sont votre vitrine mais sont également en charge de développer votre chiffre d’affaires. Ils doivent pouvoir répondre aux attentes des consommateurs exigeants et cela passe par l’accueil, le conseil et le service qui leur est apporté.

La fidélisation, un enjeu majeur dans le retail

Un des premières chose que l’on vous apprend dans le secteur de la vente est l’importance de la fidélisation client. C’est vrai, pourquoi chercher sans cesse de nouveaux clients alors que vous pouvez très bien travailler avec vos clients actuels ? Allez un peu de chiffres pour vous donner une idée, fidéliser vos clients vous coûtera trois fois moins cher que la conquête de nouveaux. Alors imaginez l’impact si vous perdiez des clients mécontents de l’expérience qu’ils ont vécu en magasin. Dès l’entrée d’une personne en magasin l’expérience client débute. Si vos vendeurs ne sont pas là pour accueillir comme il se soit votre client, vous commencez à perdre des points sur sa satisfaction globale. Cela vaut notamment dans le secteur du luxe dans lequel le service et les conseils apportés aux clients priment.

 

Des outils simples pour enrichir l’expérience client en magasin

Les clients s’attendent à une relation personnalisée avec la marque et cela passe par la stratégie choisie par l’entreprise. Nous avons choisi de vous présenter quelques astuces pour vous aider à aller dans le même sens que certains grands groupes comme Etam ou encore Pimkie.

Mettez en place un programme de fidélisation

Faire adhérer vos clients à un programme de fidélité est un bon moyen de les pousser à acheter d’autres produits par la suite. Cette augmentation du panier moyen peut se fait par le biais de la newsletter, par de la recommandation produits ou encore par une coupon offrant la possibilité à votre cliente d’acheter sur votre eshop la veste associée au pantalon qu’elle vient d’acheter en boutique par exemple. L’avantage du programme de fidélité est de fonctionner en boutique comme sur votre site marchand, un canal n’est pas plus privilégié qu’un autre. La carte de fidélité, physique ou digitale, est un bon moyen pour les marques de connaître leurs clients et de pouvoir communiquer avec eux quand bien même ceux-ci ne seraient pas présents en boutique. Nous pouvons même dire que vous offrez à vos clients quelques avantages en l’échange des informations qu’ils vous fournissent.

Simplifiez leurs passages en caisse

L’un des points de friction en boutique notamment pendant la période des ventes privées ou des soldes est le temps d’attente en caisse. Quoi de pire que de voir votre cliente habituelle déposer l’article tant convoité sur un portant et ressortir de votre boutique la colère sur son visage. Les plus courageux et impatients de porter leur nouvelle trouvaille peuvent parfois paraître froids lors du passage en caisse. il est très facile de rattraper ce désagrément par un dernier service que vos vendeurs peuvent leurs proposer : le ticket de caisse dématérialisé. En plus de faire un geste pour l’environnement, vos clients peuvent dorénavant conserver sur le long terme leur ticket de caisse. Il est bien plus facile de retourner un article ou de changer la taille dès lors que le ticket est facilement trouvable. Ce ticket de caisse envoyé par email peut être un très bon moyen pour vous de demander à vos clients de laisser un avis sur leur expérience shopping, d’intégrer des promotions ou de leur recommander des produits par exemple. Et vous qu’attendez-vous pour vous tourner vers vos clients ?