La vision client 360° est un concept marketing qui désigne la capacité d’une entreprise à rassembler l’ensemble des données dispersées dans les systèmes d’information associés à un individu. Une fois celles-ci collectées, vous avez entre vos mains une vue client unique, et la clé d’une meilleure fidélisation.
Identifier et connaître ses clients
Afin de s’inscrire parmi les meilleurs retailers du marché, l’expérience shopping vécue par vos clients est primordiale. Et, pour ce, il est absolument indispensable que vous parveniez à les identifier, afin de les reconnaître, et de personnaliser vos moyens de communication. Grâce, par exemple, à l’utilisation du ticket de caisse digital, vous obtiendrez facilement les adresses mails de vos clients, et pourrez ainsi compléter votre base de données efficacement. De plus, il vous offrira une vision globale des activités de vos clients entre le site web et les boutiques physiques. Attention, il est important que vous réunissiez toutes les informations de vos clients sur un seul et même outil, afin d’éviter les doublons, et d’optimiser ainsi votre infrastructure informatique. Veillez à ce que ces informations soient fiables, accessibles et actualisées en temps réel : elles représentent une véritable pépite pour votre communication. Avec une vision à 360°, votre entreprise est omnisciente, vous connaissez tous les points de contact entre votre entreprise et vos clients (passage sur le site internet, achat en boutique physique, ouverture d’une newsletter).
Mettre en place des actions marketing ciblées
La connaissance de vos clients est essentielle dans la mise en place de campagnes marketing puisque ce sont ces données qui vous permettent de personnaliser votre communication et la relation que vous allez bâtir avec vos clients. Avec des informations à jour et fiables, vous détenez le pouvoir de lancer des actions marketing en totale adéquation avec les besoins précis de vos clients. En effet, par exemple cela peut passer par des promotions pour son anniversaire, l’invitation à vos ventes privées, ou encore des petites attentions régulièrement lors de ses achats. Cette communication vous permet d’éviter et de fuir les campagnes de masse, lourdes, indigestes, et qui ne plaisent à personne. Aujourd’hui, les clients tiennent la récompense de leur fidélité comme un dû, et n’hésiteront pas à aller faire un tour chez la concurrence si vous ne les choyez pas assez. La relation et la satisfaction client constituent donc un réel avantage compétitif.
Choisir l’omnicanalité comme stratégie d’interaction client continue
Fini le monocanal et place à l’omnicanal ! Ce changement de stratégie de la part des retailers s’explique notamment par le comportement des consommateurs actuels. Vous avez par ailleurs dû le remarquer par vous-même, vos clients sont ultra-connectés et exigeants, ils comparent les offres, recherchent les promotions et un bon rapport qualité/prix. Dès qu’un client passe la porte de votre boutique celui-ci a déjà une idée de ce qu’il recherche, c’est pour cette raison que vos vendeurs doivent pouvoir s’adapter à cette multiplicité d’informations que détiennent vos clients. La stratégie omnicanale repose sur l’implication des retailers sur tous les points de contact au cours du parcours client notamment en ligne et hors-ligne. Que ce soit en magasin, sur votre site web, sur votre application ou sur vos réseaux sociaux, toute l’expérience client doit être modifiée afin que vous, retailers, puissiez faire le lien entre les ventes et interactions. Il faut savoir qu’un client fidèle axé sur tous les canaux achèterait jusqu’à 30 % de plus qu’un client monocanal. Alors imaginez le gain de chiffre d’affaires si tous vos clients étaient omnicanaux.
Proposer un service de qualité à vos clients pour se différencier
Faire la différence avec ses concurrents peut paraître bien difficile dans certains cas notamment lorsque l’on s’intéresse au produit en lui-même. Le client est conscient d’être au coeur de la stratégie mise en place par les marques, il lui paraît presque normal que la marque soit aux petits soins avec lui. Cela peut paraître insignifiant, mais par exemple, une livraison à domicile qui se déroule dans les temps est perçue comme une valeur ajoutée à votre produit. En effet, en plus de la satisfaction de recevoir ce qu’il a acheté, votre client retiendra du positif d’avoir commandé chez vous, et recommandera sûrement votre marque. Tout ce genre d’actions commerciales sans accroc passent par une gestion parfaite et fiables des données de vos clients. Le ticket de caisse dématérialisé est un bon moyen de rendre service à vos clients, il facilite les retours et les échanges d’articles pour vos clients. Et pour vous quels en sont les avantages ? Vous récoltez davantage de data sur chacun de vos clients et vous continuez d’interagir avec eux même après leur sortie de votre boutique.