Comment se mesure-t-il ?
Le NPS (Net Promoter Score) a une facilité de mesure presque déconcertante. A l’aide d’une simple question notée de 0 à 10, votre client a la possibilité de s’exprimer sur la probabilité de chances qu’il parle de votre boutique à son entourage après un achat. On distingue 3 types de clients : les ambassadeurs, les passifs, et les détracteurs. En effet, à la question ‘quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/boutique à un ami ou collègue ?”, ceux qui répondent entre 8 et 10, sont vos ambassadeurs, clients fidèles, qui vous font quasiment de la publicité gratuite. Ceux qui répondent 7 ou 8 sont appelés “passifs”, ils ne parleront probablement pas de vous, ni en mal, ni en bien, car l’expérience shopping a été quelconque, ou ne représente pas grand chose à leurs yeux. Enfin, tous ceux ayant répondu à la question entre 0 et 6 sont vos détracteurs, ils vous feront probablement du tort, car ont été mécontents de votre prestation ou de vos produits. Et pour calculer votre score : % de vos ambassadeurs - % de vos détracteurs.
En quoi est-il utile ?
Prendre conscience des clients satisfaits ou insatisfaits est une vraie force pour vous ! Discret, rapide, et précis, le NPS permet à tous vos clients de s’exprimer, et leurs retours vous permettent de réfléchir, réadapter et améliorer vos stratégies commerciales et marketing. De plus, cet outil est d’autant plus utile pour les retailers multi boutiques, car il vous permet de vous rendre compte de l’efficacité de vos équipes de vente, et vous donne ainsi la possibilité de les manager de manière plus appropriée. Enfin, le NPS se compose d’une note accordée par le client à votre boutique, mais il leur laisse également la possibilité de la justifier. Ainsi, vous pouvez rattraper vos détracteurs en gérant le problème de manière personnalisée, et souvent les transformer en futurs ambassadeurs de marque !
Quand et comment l’utiliser ?
Le meilleur moment pour envoyer un questionnaire NPS est peu de temps après un achat dans votre boutique. En effet, même si vous possédez dans votre CRM les coordonnées de nombreux clients, l’envoyer sans interaction préalable récente n’a aucun intérêt, et se solde par une non réponse. Certaines boutiques optent pour poser la fameuse question durant l’achat à la caisse, cela peut être une solution, mais qui paraît un peu intrusive, et qui peut déstabiliser votre client, et ne pas refléter son honnêteté. Aussi, la meilleure astuce pour obtenir un taux de réponse conséquent est de se servir de l’envoi du ticket de caisse dématérialisé, et d’insérer dans l’email transactionnel l’enquête de satisfaction. Ainsi, on observe un taux d’ouverture de 60%, puisque votre client attend son reçu, et n’est pas surpris, ni embêté de le recevoir.
Savoir analyser son score
L’important dans l’analyse de votre score est avant tout de savoir relativiser : ne vous attendez pas à atteindre 100% de clients ambassadeurs, et ne vous fixez pas non plus cette mesure comme objectif. Il n’existe aucune réponse unique et universelle pour déterminer à partir de quel moment un score NPS peut être qualifié de bon. Plusieurs facteurs sont à prendre en compte : tout d’abord, votre région ou pays. Que vos clients soient français, américains ou chinois, leur niveau d’exigence et de satisfaction ne sera pas le même, et si pour un pays, la note de 6 est quasiment de l’excellence, elle est synonyme d’échec ailleurs. Ensuite, le secteur d’activité est également à prendre en compte dans l’analyse de votre score. Que vous soyez dans l’industrie du retail, de l'hôtellerie, ou encore de la santé, les scores moyens varient considérablement. Il est donc important de comparer votre score au secteur qui est le vôtre afin de l’analyser. A retenir : ne vous focalisez pas sur un score, observez son évolution dans le temps, et servez-vous-en avant tout pour améliorer la qualité de votre service client !