Avoir des clients fidèles que vous retrouvez régulièrement au sein de vos boutiques est signe que l’expérience shopping proposée dans votre enseigne est de qualité. Mais pourquoi se contenter d’eux seuls, quand leur satisfaction peut avoir un effet boule de neige ? Voici 4 steps pour apprendre à transformer vos clients fidèles en véritables business developers.
Step 1 : apprenez à les (re)connaître
La base pour faire de vos clients des ambassadeurs de marque, est bien sûr tout d’abord de les fidéliser. Pour cela, rien de plus simple, tout passe par leur identification. La manière la plus efficace est de récupérer leur email. Lors d’un achat par exemple, privilégiez l’envoi du ticket de caisse dématérialisé, afin d’avoir une raison de leur demander leurs coordonnées précieuses. Plus vous aurez de renseignements sur vos clients, plus votre CRM sera fourni, et plus vous aurez donc toutes les cartes en main pour réussir votre fidélisation. Par exemple, vous pourrez lui recommander des articles de la nouvelle collection tout en prenant en compte ses achats précédents. Une chose toute simple comme l’identification de votre client vous permet d’augmenter son panier moyen, et donc votre chiffre d’affaires final.
Step 2 : écoutez-les
A part s’il y a un désaccord clair au sein de votre boutique, entre un client et vos employés (ou vous-même), il est difficile de réellement savoir quel a été le ressenti de celui-ci en sortie de votre magasin. S’est-il senti bien accueilli ? Bien conseillé ? Pas trop opportuné ? Tous ces petits détails sont souvent peu pris en compte alors qu’ils sont ultra-importants dans votre démarche expérience qualité. Que les remarques de vos clients soient positives, ou négatives, elles sont toutes bonnes à prendre. En effet, dans le premier cas, vous pouvez récolter leurs avis positifs et les rendre publics, et ainsi améliorer votre image de marque et votre visibilité en ligne. Dans le cas d’avis négatifs, vous pouvez vous rendre compte des petits loupés de vos boutiques, et ainsi rectifier le tir en rattrapant les clients déçus (qui ne le seront plus très longtemps une fois que leur plainte les rendra VIP).
Step 3 : rendez-les accros
Maintenant que vous reconnaissez vos clients et qu’ils n’ont plus de secret pour vous, rendez-les ‘brand-addicted’ ! Pour cela, rien de plus simple. Vous avez bien sûr le classique programme de fidélité qui fait (et fera certainement toujours) son petit effet auprès des clients fidèles. Récompensez leur fidélité précieuse en leur offrant des réductions sur certains articles par exemple, ils apprécieront de se sentir privilégiés et cela augmentera automatiquement leurs dépenses moyennes dans votre boutique. Une autre astuce pour rendre accro vos clients est de réussir à avoir le maximum d’interactions avec eux, de créer une véritable communauté dans laquelle ils se sentiront comme membre à part entière. Quoi de mieux que les réseaux sociaux pour les faire interagir sur la nouvelle collection, les soldes de mi-saison, le dernier jeu concours, ou même la pluie et le beau temps ?
Step 4 : faites-en vos meilleurs chargés de communication
Ca y est, vos clients sont maintenant de fidèles acheteurs ! Mais pourquoi se contenter d’eux seuls, quand vous pouvez toucher tout leur entourage, l’entourage de leur entourage et encore l’entourage d’après ? Vous voyez l’image des cercles s’agrandissant lorsque l’on jette quelque chose dans l’eau ? C’est l’effet que vos clients peuvent avoir sur vos prospects ou suspects que vous ne soupçonnez même pas. Un client qui est satisfait, revient en boutique. Mais un client qui est très satisfait, recommande votre boutique (ou marque) autour de lui. Pour trouver vos bons ambassadeurs, la méthode la plus utilisée est le NPS (Net Promoter Score). Après un achat dans votre boutique, une simple question suffit à les trouver. Notée de 1 à 10, elle porte sur la probabilité que votre client vous recommande à son entourage. Ils répondent entre 8 et 10 ? Voilà vos ambassadeurs, ceux qui feront grandir votre image de marque.