Avoir des clients, c’est bien, mais avoir une base de clients fidèles et ambassadeurs de votre marque, c’est mieux ! Voici notre sélection d’outils pour vous aider à réussir une bonne fidélisation de votre clientèle.
L’emailing post-achat
Pouvoir identifier ses clients est la manière la plus importante de les rendre fidèles. En effet, afin de leur fournir une expérience client toujours plus réussie, il est important d’apprendre à les connaître, et à les cerner. A chaque achat en boutique, la prise d’email est nécessaire, presque vitale, pour s’aligner au niveau des pure players, qui ont l’identification de leurs clients automatique. Cet email permettra tout un jeu d’interactions post-achat, qui poursuivront l’expérience, même hors magasin. L’envoi du ticket de caisse digital par email, par exemple, vous permet de rendre service à vos clients, mais aussi d’intégrer des promotions, des enquêtes satisfactions (avis clients), des recommandations produits, enfin bref, tout un tas d’outils qui vont vous rapprocher davantage de vos clients et accélérer leur retour en boutique.
Le CRM
Le CRM, ou fichier client, se doit d’être le plus complet et renseigné possible. En effet, il vous permet dans un premier temps de vous aider dans l’identification de vos clients : comprendre leurs habitudes d’achats, par secteur, par foyer etc. De plus, il vous est possible d’avoir la liste de toutes les interactions offline et online du client et de la marque. Ces informations sont bénéfiques puisqu’elles vous permettent toujours d’adapter votre stratégie marketing et managériale. Dans un second temps, le CRM est un véritable outils qui va vous permettre de les surprendre, toujours dans cette démarche d’expérience client de qualité. Le maître en la matière reste en France Yves Rocher : même si vos proches vous déçoivent, lui n’oublie jamais votre anniversaire, et le cadeau qui va avec !
Le programme de fidélité
Faire adhérer ses clients à un programme de fidélité est déjà une bonne partie du travail de fidélisation de faite. La base de ces programmes est bien sûr d’inciter les clients à toujours venir dépenser plus d’argent, et plus vite, car au bout de tant de points, il y a un cadeau à la clé, ou bien grâce à la carte, le deuxième pull est à -20%... Autant d’offres et de petites attentions réservées aux porteurs de cartes de fidélité, qui se sentent privilégiés et deviennent par la suite une bonne partie de votre chiffre d’affaires. Aussi, c’est donnant-donnant, vous avez la chance de compléter votre CRM grâce aux informations indiquées dans les programmes de fidélité, et vos clients sont gagnants puisqu’ils ont le droit à des réductions s’ils deviennent acheteurs réguliers et fidèles.
Les réseaux sociaux
Ah les réseaux sociaux ! Fabuleuse invention du 21e siècle, ils permettent de rapprocher les peuples, mais pour vous, ils sont une véritable plateforme d’interaction gratuite. Que l’on parle de Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Snapchat, Youtube… chacun d’entre eux a son type d’utilisateurs, plus ou moins jeunes, plus ou moins connectés, et plus ou moins réactifs. Quoi qu’il en soit, ils permettent de tisser de vrais liens virtuels entre les marques et les clients, de façon fluide, presque innocente. Jeu concours du ‘repost’ du pull à gagner sur instagram, page à partager sur Facebook pour faire partie du tirage au sort du dernier Iphone, “retweet”, “like”, “follow”, “comment”… Bien utilisés, les réseaux sociaux sont votre mine d’or à échelle mondiale !
Le système de parrainage
Ce système vieux de quelques années est la manière la plus humaines de créer votre noyau de clients fidèles. En proposant des offres, ou des récompenses à tous ceux qui vous amènent de nouveaux clients, votre communauté de clients fidèles se crée presque d’elle-même. Si on se place du côté du client, il est en effet beaucoup plus facile d’acheter une marque recommandée par un ami, en sachant qu’on lui offrira en plus un cadeau dû au parrainage. Ce système est efficace non seulement en retail, mais s’est vu aujourd’hui décliné à beaucoup d’autres secteurs comme la restauration ou les salles de sport, par exemple.