Faire revenir un client en boutique est beaucoup plus facile (et moins cher !) que d’attirer un nouveau client. La fidélisation est la clé du succès pour tout retailer, et toute son énergie doit être mise dans ce sens s’il veut augmenter son trafic et ses ventes en magasin.
Un client fidèle, ça se mérite
Après la réussite de voir un visiteur passer le seuil de sa boutique, il faut trouver l’énergie (et les mots) pour parvenir à le convertir en client. C’est chose faite ? Bien, mais maintenant, comment le garder, le fidéliser, et s’assurer de son retour en magasin ?
L’essence de la fidélité : reconnaître et traiter spécialement
Fidéliser ses clients, c’est s’atteler à les chouchouter, à leur offrir la meilleure expérience shopping possible, afin qu’en plus d’un beau tee-shirt, ils repartent chez eux en ayant passé un bon moment. Une seule manière de pouvoir réussir cette mission : les reconnaître en amont afin leur offrir la prestation la plus adéquate et personnalisée possible. L’identification client permet, en effet, d’être à même de proposer des petites réductions à Lola, pendant qu’on glisse des bonbons dans le paquet d’Agathe, ou encore qu’on invite Manon à la super vente privée du samedi matin. Faire ressentir à son client qu’il est unique et spécial, là est la clé d’une bonne fidélité. Et un client content, croyez-nous, il vous le rendra bien !
L’industrialisation de la fidélisation
Si l’identification client se faisait avant beaucoup grâce aux vendeurs passionnés et physionomistes, on observe un turnover des équipes terrain de plus en plus important en boutique, surtout dans les grandes chaînes de retail. Aussi, afin de réagir à cette difficulté d’identification client, on a pu constater (avec ou sans joie) l’apparition des cartes de fidélité. Si ces cartes permettent de rendre automatique l’identification client à chaque passage en caisse, elles ont cependant laissé derrière elles tout le côté humain qui était présent dans l’expérience shopping en magasins physiques. En effet, aujourd’hui, beaucoup d’enseignes de retail ne reconnaissent malheureusement leurs clients que par le scan de ces coupons, et on perd l’essence même d’une expérience client unique.
La fidélisation à l’ère du digital
Le digital est venu s’implanter dans le mode de fonctionnement des entreprises et ce sont les vendeurs qui sont les plus touchés par ce changement. Les clients sont tellement renseignés sur la marque et les produits que les vendeurs se retrouvent vite dépassés.
Les outils pour identifier ses clients
Identifier ses clients, voici la clé pour toujours mieux connaître ses clients. Plus vous obtenez d’information sur eux, plus vous serez à même de leur proposer d’autres produits susceptibles de les intéresser. Une façon simple d’identifier vos clients et de leur demander leur email afin de leur envoyer leur ticket de caisse dématérialisé. Ce eticket est un véritable service que vous offrez à vos clients, il peut plus facile d’effectuer un retour ou un échange dès lors que votre client retrouve rapidement son ticket. Les programmes de fidélisation permettent déjà d’identifier vos clients par la carte de fidélité. Vous n’avez alors qu’à scanner cette carte ou à demander le nom du client lors du passage en caisse et de vérifier que vous ayez bien son email.
Bien traiter les clients fidèles
Une des bases est l’accueil du client qui doit être faite en quelques secondes seulement, quant bien même cela paraît évident, un grand nombre d’enseignes n’appliquent pas ce principe. Un client fidèle vous rapportera toujours plus qu’un nouveau client puisqu’il est la personne la mieux placée pour parler de votre marque à ses amis, sur les réseaux sociaux… Il est un véritable ambassadeur ! Un programme de fidélité c’est bien mais encore mieux quand il est réellement gratifiant. Tous les français détiennent plusieurs cartes de fidélité mais la moitié d’entre eux ne bénéficient pas des récompenses (cadeaux, réductions…). Simplifiez votre programme de fidélité avec un récompense au bout d’un certain nombre d’achats ou alors d’un panier atteint. Le parrainage est quelque chose que font très bien certaines marques comme Jimmy Fairly, vos clients se sentent ainsi privilégier.