A l’heure de la digitalisation, le marketing doit s’adapter aux aléas des tendances. Il est vrai, l’expérience client joue un rôle primordial dans toute l’industrie retail. Cette notion d’interaction se trouve aujourd’hui au coeur de toutes les stratégies marketing et les entreprises doivent pouvoir prendre en compte et appliquer ces nouvelles exigences vitales à la bonne croissance de leur marque.
Constituer une base de données unique
Entre les différents points de vente, les pop up stores, et les sites internet marchands, le client est aujourd’hui présent sur les différents points de contacts de la marque. Omnicanalité oblige, les données sont multipliées. L’enjeu pour les entreprises est donc de parvenir à structurer l’ensemble des ces informations en un seul et même fichier. "Le service client doit synchroniser et maîtriser en temps réel l'ensemble de ces flux conversationnels pour disposer d'une vision 360 du client", raconte Xavier Lapeyrere, directeur conseil CRM d'Umanis, société française spécialisée en data et digital. Le mieux est encore d’opter pour une Data Management Platform afin de stocker, trier et analyser les données clients sur un outil unique. Plus le fichier est de qualité, plus l’expérience proposée aux clients est personnalisée et de qualité.
Optimiser l'expérience client
La data est devenue un outil absolument clé dans l'amélioration de la relation client, qui est elle-même essentielle pour la pérennité d’une entreprise, et l’image d’une marque. Ainsi, elle place au coeur de la stratégie marketing le ressenti du client. Il faut donc voir toutes les données récoltées comme des bases primordiales de fidélisation. Dans un premier temps, vous apprenez à découvrir et connaître votre clientèle, mais, surtout, cela vous permet de pouvoir la chouchouter, et ainsi optimiser l’expérience shopping que vous lui faites vivre.De la même façon que les pure players trackent les visiteurs web pour leur proposer des offres adaptées à leur profil, vous devez intégrer des outils d’analyse dans votre magasin physique. Votre point de vente doit adopter les codes du e-commerce pour mieux connaître et suivre les clients. Cette connaissance pointue de chaque cible constitue le socle fondamental à toute personnalisation de la relation !
Interagir au bon moment avec le client
La collecte des données permet d'obtenir des informations en temps réel pour être au plus près des attentes et sollicitations des consommateurs et y répondre de façon contextualisée et personnalisée. L’interaction client est la clé pour une excellente relation. Si, en point de vente, le contact est présent, en ligne ou une fois vos clients partis, c’est plus difficile. Pourtant, il est important de ne pas négliger cette interaction, surtout post-achat. Ainsi, par exemple, grâce à l’utilisation de ticket de caisse digital, vous pouvez poursuivre ces échanges et contacts, une fois le client rentré chez lui, à l’aide d’avis client demandant un retour sur l’expérience d’achat qu’il vient de vivre. En ligne, il est encore plus facile d’interagir avec le client, et ce, tout au long du processus d’achat. Alors surtout, ne négligez pas toutes les opportunités qui s’offrent à vous !
Anticiper les besoins et les attentes
La compréhension des différents points de contacts grâce à l'exploitation des données est très intéressante pour déterminer ce que recherche le client et lui simplifier son expérience au global. Le secret est de transformer vos points de vente en véritable lieux d’expérience. Bien plus que de simples boutiques où l’on peut acheter vos articles, proposez à vos clients d’éveiller leurs sens en trouvant des idées originales dont ils se rappelleront. Mieux encore, faites les participer à la création du nouveau slogan, de la nouvelle collection ou même de la redécoration de votre boutique. Toutes vos idées participatives sont à étudier, car vous devez bâtir bien plus qu’une image de marque, mais une vraie communauté de clients fidèles et heureux de prendre part à la croissance de votre entreprise.