L'unification de son référentiel client grâce au ticket démat'

L’unification de son référentiel client pour une meilleure gestion de la relation client

Les données représentent un atout précieux pour les entreprises et l’identification de leurs clients est devenue une priorité.  Connaître ses clients c’est bien, mais comment exploiter toutes les informations dont on dispose pour développer et entretenir la relation que l’on entretient avec eux ?  Nombreuses sont les entreprises qui décident aujourd’hui de mettre en place un Référentiel Client Unique.

Lorsqu’une entreprise décide de mettre en place un projet utilisant de la data (CRM, ERP…), elle s’interroge forcément sur l’organisation et la structuration de ses données afin d’en avoir une meilleure vision. Or toutes les entreprises ne sont pas égales en la matière. Certaines disposent d’une base structurée, d’autres de plusieurs bases éparpillées. Par exemple une base clients e-commerce ainsi qu’une base « boutique physique » développée plus tôt via un programme de fidélité.  L'omnicanalité entraînant complexifications des parcours clients et multipliant les points de contacts, le RCU va devenir  alors un outil incontournable afin d’avoir une vision 360 et permettre d’identifier les clients uniques.

Qu’est ce qu’un RCU ?

Le RCU ( ou SCV, Single Customer View, en anglais) est l’outil qui va permettre de centraliser, consolider toutes les données issus des différents points de contacts avec le client afin de construire une base de données unique. 

Mais attention, le RCU ne doit pas être confondu avec les autres outils qui participent à le construire comme le CRM (Customer Relationship Management)  ou DMP (Data Management Plateform) ainsi qu’avec le BCU (Base de client unique) qui n’est qu’un « lieu » de stockage. 

Ce qui fait toute la différence avec le RCU, c’est qu’il va rassembler, structurer, sécuriser. harmoniser. Les données qu'il va réunir peuvent être à la fois des données personnelles (identités, coordonnées…), des données transactionnelles (historiques d’achat…), des données marketing (segmentation client, profil d’acheteur), des données comportementales (navigations web, géolocalisation…) mais aussi l’ensemble des informations de contact (mailing, centre d’appel, connexion à l’espace client…). Les données peuvent être entrantes (données récupérées) ou bien sortantes (données poussées auprès des devices ou ensemble des canaux d’acquisitions utilisés par l'entreprise : points de ventes, carte de fidélité, compte client, site e-commerce…).

Les avantages d’un RCU

Grâce au RCU, l’entreprise sait où sont ses données, et peut être rassurée de leur qualité. 

Tous les outils de l'entreprise vont pouvoir se connecter au RCU (via API ou autre forme d’intégration) : outils de gestion des réseaux sociaux, de marketing automation, de suivi administratif…etc. Ainsi tous les collaborateurs de l'entreprise vont pouvoir bénéficier de la même qualité de données, ce qui favorise leur collaboration et apportera un gain de temps considérable.  Les équipes commerciales vont améliorer leur connaissance client et pourront ainsi mieux prospecter, mieux communiquer. Quant à elles, les équipes marketing vont bénéficier de nouveaux axes d'analyse et de comportement du client. Ce sera surtout le cas dans des secteurs comme le retail où le parcours de vente est de plus en plus segmenté. 

Exemple : un client essaye en boutique un article commandé pour lui, l’essaye, se donne le temps de la réflexion chez lui puis décide finalement de l’acquérir via le site e-commerce de l’enseigne.  Enfin en centralisant toutes les données des clients, il va être également plus aisé d’assurer le respect des contraintes du RGPD en manageant les échanges à partir d’un même point. 

Enrichir sa base client omnicanale grâce au ticket de caisse digital

Des outils connus  comme la carte de fidélité qu’elle soit physique ou virtuelle ont longtemps et continuent de permettre à beaucoup de retailers d’identifier leurs clients. Néanmoins cette méthode beaucoup utilisée laisse passer les clients non désireux d’être porteur d’une carte, passer entre les mailles du filet au moment du passage en caisse. L’enseigne ne bénéficie alors le plus souvent d’aucune données les concernant. 

Identifier le client grâce au ticket de caisse dématérialisé : 

La loi pour une économie circulaire de 2023 introduisant l’interdiction de l’impression systématique des tickets de caisses, de carte bancaires ainsi que des coupons amène beaucoup d’entreprises à recourir à la dématérialisation des tickets afin non seulement de continuer de faire bénéficier à leurs clients les services associés aux tickets mais également dans un but d’identification. 

Lors du passage en caisse, le retailer pourra proposer au client de recevoir son ticket de caisse par email, ce qui lui permettra de collecter des données telles que son nom, prénom, adresses email et postale…

Le e-ticket est l’outil le plus efficace en ce qu’il est fait avec précision, qu’il n’est envoyé aux clients qu’avec leur consentement. Il permet non seulement d’identifier les clients, d’enrichir le CRM en récupérant les adresses email, mais aussi d’interagir avec les clients grâce à l’email transactionnel. Ainsi via le ticket de caisse dématérialisé il est possible d’enrichir son RCU sans pour autant dépendre de la carte de fidélité.