“Depuis 2003, nous produisons plus de données en deux jours que ce qu'a fait l'humanité depuis ses débuts” affirmait l’Université de Montréal en 2015 (cf. article). Les données, aussi appelées “data”, sont le pétrole du XXIe siècle. Les données sont alors comparées au pétrole, moteur de la croissance et des industries du XXe siècle. Les retailers l’ont compris : connaître leurs clients est la clé pour les satisfaire et pour leurs vendre des produits. Des technologies pour identifier les clients ont ainsi été mises en place. Quelles sont-elles ?
Carte de fidélité
La fidélisation est “la pierre angulaire du tracking en magasin” (cf. article). Elle permet, à l’aide d’une carte de fidélité (physique ou virtuelle), d’accroître les marges de l’entreprise. Fidéliser les clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux (6 fois moins cher selon un article de e-marketing). Plus le taux de fidélisation des clients existants est élevé et plus le magasin augmente sa rentabilité.
Les avantages de la fidélisation sont multiples. Outre l’accroissement des marges, l’intérêt principal de la fidélisation est d’identifier les clients qui entrent en boutique. Lorsque les clients acceptent de rejoindre le programme de fidélité de l’enseigne, cette dernière va recevoir des informations relatives au client et à ses achats.
“Il n’y a pas de programme de fidélité sans personnalisation/data” (cf. article). En effet, la fidélisation doit être personnalisée. Le magasin doit pour cela collecter les données des clients, les extraire et les analyser.
Cette méthode était beaucoup utilisée mais laissait passer beaucoup de personnes entre les mailles du filet : les personnes ne souhaitant pas de carte de fidélité dont les magasins n’avaient donc aucune information. L’identification du client avait ainsi lieu à la fin du parcours d’achat c’est-à-dire lors du passage en caisse. Désormais de nouvelles techniques sont apparues, notamment avec l’utilisation massive des téléphones portables.
Wifi
Le wifi est l’une des techniques les plus utilisées -et efficaces-. En effet, les enseignes peuvent mettre à disposition des clients un service de wifi. Le wifi, en plus d’être un service pour les clients, permet de récupérer plusieurs informations telles que la durée de la visite, le parcours client, le temps que le client passe en cabines ou en caisse.
C’est le cas par exemple de Weblib qui propose, grâce à deux offres (Tab in Store et Smart Wifi), d’analyser et d’améliorer l’expérience client au sein des magasins afin qu’ils puissent fidéliser leurs clients, leur proposer des enquêtes de satisfactions, etc. Leur offre Smart Wifi permet notamment aux clients en boutique de se connecter au wifi grâce à des identifiants (Facebook, Google, …).
Le wifi permet ainsi de collecter des données sur le trafic en magasin et est donc un bon moyen d’identifier les clients même s’il reste limité puisque tout le monde ne se connecte pas au wifi en rentrant en boutique.
Beacon & Bluetooth
Le beacon est un “boîtier installé en magasin permettant de détecter le téléphone portable du client et d’envoyer des pushs promotionnels via l’application de l’enseigne et d’analyser le trafic en point de vente”. Il fonctionne grâce au Bluetooth. Ce système va également permettre de collecter des informations sur les déplacements de consommateurs.
On peut citer Beadler qui utilise “la technologie iBeacon pour détecter des passages d’individus et leur envoyer des notifications sur leur smartphone” (cf. article). Cette technologie permet par exemple aux retailers d’envoyer des offres promotionnelles à leurs clients en magasin.
On trouve également une limite à cette technologie puisque, pour que le beacon fonctionne, il faut que le Bluetooth soit allumé sur le téléphone portable du client (ce qui reste relativement rare).
Géolocalisation
La géolocalisation est également une technique utilisée afin d’identifier les clients. Facebook et Google permettent par exemple aux retailers de faire des publicités sur leurs plateformes afin qu’ils puissent mesurer le trafic généré en magasin. Lorsque le client vient en magasin après avoir visionné un pub sur Facebook, Google ou Youtube, ces derniers vont être capable de géolocaliser les utilisateurs ayant accepté les paramètres de confidentialité. On trouve également Teemo, une plateforme “Drive-to-Store”. Cette plateforme associe géolocalisation et algorithmes pour générer du trafic en boutique (cf. article).
Cependant, même si ces techniques sont efficaces afin d’identifier les clients, l’accès pour pour Facebook Store Visits et Google Store Visits est extrêmement restreint puisque les conditions d’éligibilité pour y avoir accès sont très strictes.
Ticket de caisse dématérialisé
Il existe une autre technique qui est celle des tickets de caisse dématérialisés. Lors du passage en caisse le retailer pourra proposer au client de recevoir son ticket de caisse par email. La boutique recevra ainsi plusieurs données relatives au client telles que son nom, prénom, adresses email et postale.
Le e-ticket est l’outil le plus efficace en ce qu’il est fait avec précision, qu’il n’est envoyé aux clients qu’avec leur consentement. Il permet non seulement d’identifier les clients, d’enrichir le CRM en récupérant les adresses email, mais aussi d’interagir avec les clients grâce à l’email transactionnel. En effet, le ticket de caisse digital peut être assorti de services permettant l’interaction retailer/client. L’email transactionnel contenant le ticket de caisse est lu à plus de 50% et est donc un excellent moyen de communication pour le retailer en ajoutant par exemple la possibilité d’insérer dans le e-ticket des avis sur l’expérience shopping, sur les produits, des recommandations produits ou tout simplement le programme de fidélité.
Le ticket de caisse électronique est en pleine expansion et est aujourd’hui une technologie incontournable pour identifier les clients.