Face à la crise du coronavirus, on trouve deux types d’entreprises : celles qui étaient préparées avec une avance technologique et celles qui ne l’étaient pas et qui doivent trouver des solutions aujourd’hui pour survivre. Toutes les entreprises vont devoir se digitaliser pour faire face à la crise sanitaire, financière et économique. Aujourd’hui le Covid-19 nous fait nous rappeler que la digitalisation n’est pas une priorité mais une nécessité.
La digitalisation a été opérée dans plusieurs domaines. On peut mentionner l’exemple chinois. En effet, quand on parle de digital, cette période a amplifié la stratégie omnicanale de la plupart des enseignes chinoises. La crise du coronavirus a poussé à “développer encore plus le digital qui était déjà plus présent qu’en Europe”.
Des actions à distance ont été renforcées
Pendant le confinement, nous avons assisté à un réel essor de la télémédecine. Les consultations en ligne ont explosé, passant de 40 000 en février à 600 000 en mars, selon Doctolib. Les premiers efforts ont en effet eu lieu dans le domaine de la santé l’Assurance Maladie de prendre en charge la totalité des charges des consultations en ligne. Mais ce sont loin d’être les seuls efforts réalisés.
Le télétravail a été favorisé afin de poursuivre l’activité dans certaines entreprises. Beaucoup d’employeurs avaient des réticences à laisser leurs employés travailler à la maison, notamment par peur de manque de productivité. Pourtant, une étude américaine notamment relève que les employés qui travaillent depuis chez eux seraient, non seulement pas moins productifs qu’au bureau, mais bien plus efficaces.
Quid des commerces ?
“En une seule journée, le retail physique non-alimentaire a disparu, l’alimentaire a massivement vers le digital grâce aux canaux du drive et de la livraison à domicile” (source). Le monde du retail a connu un réel changement en très peu de temps.
Selon un article de Pentalog, « la transformation digitale est un enjeu majeur pour les entreprises, 33% d’entre elles considèrent déjà que sans virage et transformation de leur business model dès aujourd’hui, dans notre contexte économique stable, leur activité cessera dans les 5 années à venir ». La transformation digitale a connu une vraie accélération suite au Covid. « Si les consommateurs ont acquis de nouveaux réflexes et modes d’achat, les marques digitalisées démontrent la pertinence de leur modèle , on pense par exemple à Nike et à ses 30% de croissance des ventes en ligne au 1er trimestre 2020 en Chine malgré le confinement ».
Les commerces ont dû s’adapter très rapidement à la crise : quelles mesures concrètes ont été prises par les retailers ?
On trouve tout d’abord le paiement sans contact qui a été considéré comme un geste barrière face au coronavirus, d’où sa rapide mise en place. En France, la capacité de paiement sans contact est passée de 30 à 50 euros afin d’éviter “de manipuler les espèces et de taper le code confidentiel de sa carte bancaire sur les terminaux de paiement” (source). “Ce mode de règlement peut ainsi représenter une précaution supplémentaire dans le contexte de l'épidémie, à condition toutefois de veiller à garder la carte à bonne distance du terminal”.
Certaines enseignes, ont quant à elles, “commencé à mettre en place des caméras qui permettent de mesurer et de garantir le respect des distances de sécurité”. La mise en place de ces caméras permet de suivre en temps réels les emplacements des acheteurs afin d’éviter qu’il y ait trop de personnes dans une zone surveillée.
On retrouve également l’affichage numérique qui permet d’éviter le plus possible les interactions entre les vendeurs et les clients (disponibilité des produits par exemple).
Aux Etats-Unis, une chaîne de magasins a par exemple mis en place des technologies sans contact afin d’améliorer l’expérience client. En effet, “dans ces magasins, pendant le confinement, les vendeurs, tablettes numériques à la main, accueillent les clients lorsqu’ils entrent sur le parking et récupèrent leur liste de course pour s’en occuper eux-mêmes à l’intérieur du magasin, leur évitant de quitter leur voiture”.
Enfin, le ticket de caisse dématérialisé a été l’une des mesures prises dans la lutte contre la propagation du coronavirus. On rappelle que, depuis début février, le code de l’environnement “entérine la disparition des tickets de caisse d’ici moins de trois ans, dans le cadre de la loi anti-gaspillage”. L’impact écologique généré par les tickets de caisse papier est en effet colossal. Mais face au Covid, le ticket de caisse par email s’impose, permettant d’éviter le contact entre vendeurs et clients lors du passage en caisse et à l’impression du ticket de caisse. Il apparaît dans la suite logique de l’augmentation du plafond de paiement sans contact. L’expérience client sans contact est un véritable geste barrière face au coronavirus.
Quelques semaines après la fin du confinement, on peut dire que le commerce est en plein changement. Le commerce en ligne continue de s’accélérer et la transformation digitale est devenue un enjeu majeur. La crise du Covid nous montre aujourd’hui la nécessité de digitaliser et son importance. Un article de l’Opinion affirme d’ailleurs que la seule solution post-coronavirus est l’accélération de la digitalisation et affirme “la nécessité pour nous d’engager une nouvelle révolution « 3D » autour de la data redéfinissant la manière de concevoir, manufacturer et vendre produits et services”.