Pour faire face à la crise du covid, les commerçants ont dû s’adapter rapidement à l’évolution des comportements et attentes des consommateurs ainsi qu’aux restrictions mises en place. L’accélération de la transformation digitale à laquelle nous assistons permet aux retailers de s’adapter à cette nouvelle demande.
Les équipes de Mangoo ID ont sélectionné pour vous quelques tendances à suivre de près en 2022.
1. Le développement du Click & collect, dropshipping
Les commerçants ont dû faire face au défi de répondre à une hausse significative de la demande en ligne
Le développement du click and collect afin de compléter l’offre digitale déjà disponible via des modèles de livraison de commande plus classiques comme la livraison.
Ainsi de nombreuses enseignes ont transformé certains de leurs points de vente en centre de préparation de commande afin d’augmenter leur capacité de traitement et la gestion plus rapide et rentable des stocks. Le but étant d’améliorer l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement.
Pour faire face à l’augmentation des coûts de ces nouveaux dispositifs de préparation en magasins, l’utilisation des technologies numériques, proposées notamment par Socloz, Proximis ou Wshop, permet d’optimiser la croissance de ces nouveaux canaux de commandes. Par exemple via la numérisation par smartphone pour rendre plus souple et rationaliser les opérations et maximiser les marges.
2. Des équipes de vente réinventées
L’évolution des comportements d’achat tout au long de la pandémie a modifié le rôle des équipes de vente. Comme nous l’avons évoqué avec le développement du click and collect, les vendeurs en magasins deviennent des préparateurs de commandes et opérateurs d’entrepôt pour soutenir les nouveaux canaux de vente. Il est devenu indispensable pour les enseignes de pouvoir réorienter les employés en fonction de l’évolution de la situation afin d’optimiser la flexibilité de l’offre.
Avec le développement de ce nouveau mode de travail, les équipes de vente ont besoin de bénéficier d’un accès permanent aux différents points de travail du point de vente par le biais d’un seul appareil. L’idée est ici de pouvoir rechercher une référence, consulter la disponibilité des stocks en temps réel et opérer le suivi des commandes. Cette accès aux informations est devenue de plus en plus indispensable suite à l’apparition de consommateurs toujours plus informés sur les produits et leur disponibilité grâce au développement de l’e-commerce.
La mise à disposition individuelle d’appareils intelligents COPE (Company Owned, Personally Enabled), c’est le cas notamment chez BUT, a ainsi permis de rationaliser l’exécution des tâches, rendre le personnel plus autonome, et permettre d’améliorer la satisfaction client en permettant un meilleur accès des équipes de vente aux informations demandées. L’enseigne est également allée plus loin en investissant dans la digitalisation de l’expérience en magasin, notamment par le biais de la PLV dynamique mise en place par Deepidoo, soit une solution globale d’intégration, de programmation et de diffusion digitale connectée ou non aux appareils COPE des vendeurs.
3. La digitalisation de l’expérience en magasin
Les achats en ligne ont permis de faciliter l’accès du consommateur aux informations produits détaillées, ainsi que des avis ou conseils en plus de faciliter l’accès rapide aux produits.
Afin de permettre une expérience omnicanale, cheval de bataille des retailers ces dernières années, les détaillants peuvent également proposer ce genre de prestation en magasins.
Notons l’apparitions des solutions de self scanning ou Self Check Out (SCO) très appréciées des clients, permettant de réduire les temps d'attente en caisse et minimiser les points de contacts, mais aussi le développement d’expériences en réalité augmentée.
L’avantage pour les enseignes d’introduire l’expérience digitale en magasin est qu’elles facilitent l’engagement des clients, augmentent les opportunités de vente sans avoir à mobiliser le personnel.
Néanmoins, il faut retenir que le développement de l’expérience numérique en magasin n’a pas vocation à supplanter l’expérience physique ou encore à supprimer toute interaction. La tendance est plutôt de bénéficier des avantages des deux parcours clients. Nous constatons d’ailleurs que ces dernières années, les points de ventes physiques servent de points de ralliement aux communautés de consommateurs qui se sont constituées et échangent en ligne.
4. Le succès du Buy Now, Pay Later
Cette tendance est l’une des accélérations les plus significatives de ces dernières années et s’intègre de plus en plus dans la chaîne de valeur du retailer. Bien que les clients aient retrouvé le chemin des points de vente physique, il n’en demeure pas moins que les sites de vente en ligne continuent leur ascension et continuent de développer des stratégies de fidélisation ciblées. Le BNLP répond à une recherche d’immédiateté du consommateur et lui apporte une flexibilité inédite.
Ce modèle de financement dématérialisé permet aux clients de bénéficier du paiement en plusieurs fois tandis que le commerçant est lui payé immédiatement et en totalité. Le risque de l’impayé est quant à lui supporté par le prestataire de service.
Ainsi les marques peuvent répondre au besoin d’immédiateté notamment très réclamé des générations Y et Z. Ce processus d’achat s’inscrit là encore dans une démarche omnicanale devenue indispensable.
Illustration avec Zadig & Voltaire qui a démultiplié ses ventes à distance en équipant toutes ses boutiques de la solution Pay by Link permettant un achat en boutique via un lien de paiement. Le BNPL c’est assurément une garantie d’expérience de paiement fractionné sans rupture, rapide, sûr, permettant aux retailers de préserver les ventes avec une fidélisation unique.
Selon le cabinet Kaleido Intelligence, la valeur des transactions devrait passer de 353 milliards de dollars en 2019 à 680 milliards de dollars d’ici 2025. Portée par des acteurs tels que Klarna, Alma, Floapay ou géants de la finance tels que J.P. Morgan, le Buy Now, Pay Later est à considérer comme l’une des tendances incontournables du marché.
5. La dématérialisation des tickets de caisse
Portée par des enjeux écologiques et de santé publique, la digitalisation des tickets de caisse est l’une des tendances incontournables de ces prochaines années.
L’impact environnemental généré par les tickets de caisse est colossal. On estime la production de ce morceau de papier destiné le plus souvent à être jeté à 25 millions d’arbres, 18 milliards de litres d’eau et 22 millions de barils de pétrole. Outre l’aspect écologique nous devons prendre en compte l’aspect sanitaire. En effet, loin d’être ordinaire, le papier thermique contient du Bisphénol S et F dont la structure est proche du BFA, perturbateur endocrinien interdit en 2015 par les autorités.
L’abandon du ticket de caisse papier fut également l’une des mesures prises par certains retailers afin de limiter la propagation de la COVID-19. Le projet de loi de 2023 pour une économie circulaire programme de plus sa disparition.
Au-delà des préoccupations écologiques et sanitaires, le développement du ticket de caisse dématérialisé, envoyé par email ou sms, a permis de bousculer l’évolution des techniques et approches publicitaires. Il est aujourd’hui l’outil le plus efficace, permettant non seulement d’identifier les clients, d’enrichir son CRM en récoltant des emails mais aussi d’interagir avec les clients par le biais de l’email transactionnel. Ce dernier permettant de questionner la satisfaction du client suite à un achat en boutique, ou encore de le diriger vers l’achat de produits complémentaires.
CONCLUSION
Cette année s’est traduite par d’immenses défis à relever et les entreprises du retails ont connu des transformations opérationnelles massives. Comme nous l’avons vu à travers ces 5 tendances, les retailers prouvent leur capacité à se renouveler afin de toujours mieux se connecter avec leur clients et satisfaire de nouveaux modes de consommation. L’équipe de Mangoo ID vous souhaite de Joyeuses Fêtes de fin d’année, et vous donne rendez-vous en fin d’année prochaine pour évoquer les grandes tendances 2023.