Vous est-il déjà arrivé de vous précipiter dans une enseigne parce que vous en aviez trouvé des commentaires positifs ? Ou, au contraire, de ne pas choisir un magasin ou un restaurant en fonction des avis négatifs trouvés sur internet ? A l’heure où les clients sont presque devenus des pros des comparateurs en tous genres, les marques ont pris conscience du pouvoir conféré par tous ces avis en ligne. Tous secteurs confondus, cette visibilité atteignable via l'entraide des consommateurs est-elle toujours honnête et transparente ?
L’avis client comme outil marketing
Avoir une marque dans le coup, ça se gagne. Encore plus aujourd’hui avec l’explosion des comparateurs et des logiciels de récolte d’avis client. Mais pourquoi est-ce si important pour une enseigne ?
Une manière simple d’augmenter son chiffre d’affaires
Les avis rédigés, les notes, le nombre d’étoiles, les smileys ‘humeur’... sont autant de techniques pour récolter les impressions des clients à chaud (ou à froid) sur leur expérience d’achat, de séjour ou même de dégustation. En effet, si Tripadvisor est l’un des pionniers de l’avis client, aujourd’hui, chaque consommateur peut se renseigner sur n’importe quelle entreprise en effectuant une simple recherche google. Aussi, de bons retours des clients sont visibles de tous les prospects et augmentent jour après jour la visibilité et le référencement de la marque en question. Amis retailers : être transparent et permettre à vos clients fidèles de s’exprimer est bénéfique pour votre marque et augmente votre chiffre d’affaires !
Du vrai, du faux, du vrai, du faux
Si toutes les enseignes réalisent de plus en plus l’importance de leur réputation sur internet, on assiste aujourd’hui à une véritable guerre des avis. Entre les marques qui se discréditent par le biais de fausses notes et celles qui se jettent des fleurs en créant de faux profils, pas facile de démêler le vrai du faux dans cette pagaille. On compte même un nombre croissant de professionnels spécialisés dans la rédaction d’avis élogieux sur internet. Ces clients fictifs permettent pourtant de jouer en faveur des marques, puisque plus de 80% des acheteurs en ligne déclarent tenir compte des avis lus. Il existe même des gestionnaires d’avis adeptes du filtrage des notes publiées, supprimant à la chaîne tout avis pouvant porter atteinte à la marque. Mais comment savoir lorsque l’on est manipulé ?
La guerre déclarée aux faux avis
Sur un site internet, les bons avis sont selon vous une vice caché du produit ? Il est parfois difficile de savoir si ces avis sont émis par des véritables acheteurs ou par des entreprises payées à publier de bons avis.
Quelques astuces pour déceler les faux avis
Nous avons choisi de vous aider à déceler le vrai du faux en vous donnant quelques astuces. Premièrement, diversifiez vos sources d’information en vous rendant sur des sites web différents, deux ou trois sites suffisent largement. Deuxièmement, méfiez-vous des profils anonymes qui sont très souvent des faux avis publiés par des entreprises privées payées par les marques. Troisièmement, regardez le langage utilisé dans les commentaires. Si les mêmes mots clefs sont utilisés ou alors que les termes employés présentent trop de superlatifs, écartez-vous de ces avis pour forger votre opinion sur le produit ou le service. Enfin, faites attention aux abus de certification des avis. Seuls certains organismes ont le pouvoir de donner une véritable certification aux avis, la liste de ces organismes est disponible sur le site de legifrance.
Une sévérité accrue depuis le 1er janvier 2018
Afin de limiter cette publication de faux avis sur internet la loi, et plus précisément la DGCCRF, oblige les entreprises à assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis. à côté de chaque avis devra être indiqué : si l’avis a fait l’objet d’une procédure de contrôle ou non, sa date publication, les critères de classement. Une identification sera également obligatoire pour pouvoir commenter un avis. En cas de publication d’un avis truqué, une amende de 375 000 € sera encourue. En 2016, 35% des 60 entreprises contrôlées par la DGCCRF présentaient une non-conformité. Les principales fraudes de ces entreprises sont l’existence de professionnels se faisant passer pour des particuliers, la rédaction d’avis négatifs masqués ainsi que d’avis défavorables à la concurrence, des usines à clic basées à l’étranger chargées de créer de faux profils et donc des faux commentaires.
Sources :
http://bfmbusiness.bfmtv.com/01-business-forum/sites-d-avis-clients-attention-danger-915394.html